Curso sobre la Ley de Protección de Datos, aplicaciones de videovigilancia, atención al cliente y y tratamiento de quejas y reclamaciones (ESPECIALIDAD)

UD 1 LA NUEVA NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS

Fundamentos de Protección de Datos: Conceptos básicos y definiciones. Principios de Protección de Datos: Diferencias con la regulación anterior y enfoques de adaptación. Transparencia e información. Consentimiento. Calidad de los datos. Accountability.

UD 2 DERECHOS DE LOS INTERESADOS.

Portabilidad. Limitación del tratamiento. Acceso, rectificación, supresión y olvido. Oposición

UD 3 OBLIGACIONES DE RESPONSABLES Y ENCARGADOS DEL TRATAMIENTO.

Obligaciones de documentación. Implantación de principios de “Privacy by Design” y “Privacy by Default” en los procesos de la organización. Evaluación de impacto (PIA). Comunicaciones de datos. Accesos a datos por cuenta de terceros. Transferencia Internacional de Datos.

UD 4 MEDIDAS DE SEGURIDAD

Principio de seguridad en el RGPD. Comunicaciones de violaciones de seguridad. Delegados de Protección de Datos (DPO): Estatuto del DPO. Funciones y responsabilidades del DPO. Oficina de Protección de Datos y cumplimiento legal. Autoridades de control y régimen sancionador.

UD 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

¿Qué es calidad?  La calidad en la atención al cliente. Tipos de calidad en función del foco de atención: Calidad del servicio. Calidad de la atención. Satisfacción del cliente. Planificación y organización de la atención al cliente. Criterios para definir los indicadores de calidad en la atención al cliente. La importancia de las perspectivas en la calidad en la atención al cliente: El cliente interno y el cliente externo. La atención al cliente: principios, estrategias y sistemas. Los trabajadores y la atención al cliente. Costes de no dar una adecuada atención al cliente. La empatía: El éxito de la atención al cliente. Cómo entender al cliente sin entrar en la pena. Actitudes que favorecen la empatía con el cliente.

 UD 6 LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 

Objetivos y estrategias de la comunicación: Qué es comunicar. La importancia del mensaje a transmitir. A quien lo queremos transmitir. Cómo lo queremos transmitir. Elementos clave del proceso comunicativo: Elementos humanos: Tipología de personas. Gestión de las emociones. Canales: El cara a cara. El teléfono. La videoconferencia. La carta formal. La influencia de las nuevas tecnologías. La importancia del mensaje. La escucha activa: ¿Cómo debemos escuchar? Los niveles de la escucha activa y su relevancia. La comunicación no verbal: El tono, timbre y volumen de la voz. La expresión facial. Los gestos. La relevancia de la reformulación: Por qué reformular. La reformulación positiva.

UD 7 TECNICAS DE PERSUASIÓN.  

Objetivos y estrategias de la persuasión: Persuasión vs influencia. Persuadir a partir de los valores: El autocontrol y cómo gestionarlo. Cómo crear impacto en el cliente. La integridad como base de interacción. Cómo conseguir persuadir al cliente. Importancia de los valores empresariales: Por qué́ alinear los valores de empresa a la gestión de reclamaciones. Cómo debemos alinear los objetivos empresariales en la gestión de reclamaciones. Elementos a tener en cuenta en cada una de las situaciones: Actitud: Qué es un líder en la atención al cliente. Aptitud: Las competencias necesarias. Motivación La motivación en la atención al cliente.

UD 8 VIDEOVIGILANCIA, PROTECCIÓN DE DATOS Y SEGURIDAD PRIVADA.
 
Conceptos generales. Marco normativo de la videovigilancia. Videovigilancia en espacios públicos. Procedimiento de instalación de los sistemas de video vigilancia. Videovigilancia en ámbitos privados. Videovigilancia en el centro de trabajo.

Caso Práctico.
 
Impartición:
 
Unidades de 1 a 7 `presenciales en una jornada de 10 horas con los descansos necesarios. Unidad 8 A distancia. Se entrega un manual al alumno para el estudio de la unidad y se realiza un test final para valorar su aprovechamiento.